WhatsApp Business (WAB) ist der erste echte B2C Kanal. Er ist vollständig verschlüsselt, hat unglaublich schnelle Übertragungszeiten und ist nahtlos in das private WhatsApp integriert - einen der am häufigsten verwendeten privaten Kommunikationskanäle. WhatsApp Business ermöglicht Deinem Unternehmen WhatsApp Nachrichten zu senden.

WhatsApp Business in Facelift

Nummer verifizieren

Nachrichtenvorlagen anlegen und verwalten
Vorgaben für Templates


WhatsApp Business in Facelift

WhatsApp Business in Facelift funktioniert nach dem Customer Care Prinzip. Bei Customer Care stimmen Deine Kund:innen mit einer Nachricht an Dein Unternehmen dem Erhalt von Nachrichten zu.

Nachdem eine Person eine Nachricht an Dein Unternehmen gesendet hat, kann Dein Unternehmen innerhalb von 24 Stunden mit individuellen Nachricht antworten. Ab 24 Stunden kannst Du auf Message Templates zurückgreifen, um zu antworten. Die Nachrichtenvorlagen müssen bei WhatsApp zur Überprüfung eingereicht werden und die Anforderungen von WhatsApp erfüllen.

Jede WhatsApp-Nachricht in Deinem Feed verfügt über einen eigenen Timer, der Dir die verbleibende Antwortzeit des 24-Stunden-Fensters anzeigt. Der 24-Stunden-Timer wird jedes Mal zurückgesetzt, wenn die Person eine weitere Nachricht an Dein WhatsApp Business Konto schickt.

WhatsApp Business Nummer verifizieren

Nachdem wir den WhatsApp Business Account Deiner Facelift hinzugefügt haben, kannst Du diesen ganz einfach selber verifizieren. Gehe hierzu in Deine Liste der Firmenprofile, wähle die entsprechende WhatsApp Nummer aus und gehe im Drei-Punkt-Menü auf Verifizieren.

Nun kannst Du auswählen, ob Du den Code per SMS oder per Anruf erhalten möchtest. Der Code ist 20 Minuten gültig. Trage diesen Code einfach in das dafür vorgesehene Feld ein und gehe auf Code überprüfen.

💡 Solltest Du eine Fehlermeldung erhalten, erstelle bitte einen Screenshot von der Fehlermeldung und wende Dich direkt an Deine Facelift Ansprechperson, bevor Du es erneut versuchst.

Nachrichtenvorlagen anlegen und verwalten

In den Einstellungen von Facelift im Bereich der Profile findest Du die Profileinstellungen der WhatsApp-Nummer:

Für die Nachrichtenvorlagen gibt es einen eigenen Reiter, der Dich zur Übersicht der ggf. bereits bestehenden Vorlagen führt. Hier kommst Du auch an, wenn du auf Nachrichtenvorlagen verwalten in einem WhatsApp Element im Engagement gehst.

  1. Du wählst eine Kategorie aus, trägst einen Namen ein und wählst eine oder mehrere Sprachen, in denen Du die Vorlage erstellen möchtest.


    💡 Wenn du ein Template in einer Sprache erstellen möchtest, die Dir hier nicht zur Auswahl steht, wende dich bitte an deine Facelift Ansprechperson.

  2. Formuliere die Nachricht, die Du versenden möchtest. Ersetze alle spezifischen Details mit Platzhaltern, in dem Du auf Variable hinzufügen klickst.

  3. Reiche die Vorlage ein.


Den Status Deiner Vorlage kannst Du entweder an der Farbe erkennen (Grün - Genehmigt, Gelb - Ausstehend, Rot - Rejected) oder indem du auf die Vorlage gehst und dort den Status oben rechts überprüfst.

Sobald die Genehmigung erteilt wurde, findest Du die Nachrichtenvorlage zur Auswahl in Deinem Feed und kannst sie zum Antworten nutzen.

Vorgaben für Templates

Die folgenden Vorgaben von WhatsApp Business sind einzuhalten, da Deine Nachrichtenvorlage sonst von WhatsApp Business abgelehnt wird:

  • Keine Werbung, kein Marketing, keine Coupon Codes o.Ä. und keine Umfragen zur Datenerhebung

  • Neutrale Ton- und Wortwahl

  • Rechtschreibfehler vermeiden

  • Klar verständliche Namen für Templates, nur Kleinbuchstaben und Unterstriche:
    z.B. bus_ticket_details anstatt eines generischen Namens wie template_014

Bei der Formulierung einer Nachricht solltest Du außerdem darauf achten, dass Dein Message Template in eine der 10 Kategorien passt, die WhatsApp Business definiert hat. Wenn dies nicht der Fall ist, kontaktiere Deine Facelift Ansprechperson, damit wir evtl. mit WAB gemeinsam eine Lösung für Euren Use Case finden.

  • Kontoaktualisierung: Änderungen in den Kontoeinstellungen (bspw. Passwortänderung)

  • Automatische Antwort: Generische Antwort, wenn Du nicht online/verfügbar warst (bspw. nach dem Wochenende)

  • Persönliches Finanz-Update: Benachrichtigungen zu finanziellen Aktivitäten und Vorgängen der Empfänger:innen (bspw. Einrichten eines Lastschriftverfahrens)

  • Ticket Update: Änderung zu einer Veranstaltung (bspw. Terminänderung)

  • Alarm Update: Allgemeine Neuigkeiten oder Änderungen (bspw. Geschäftszeiten)

  • Problemlösung: Antworten auf Fragen, Bedenken oder Feedback (bspw. Reklamation)

  • Reservierungsaktualisierung: Änderung zu einer Reservierung (bspw. Stornierungsbestätigung)

  • Transport Update: Änderung zu einer Reise (bspw. Verspätungen)

  • Terminaktualisierung: Änderung zu einem Termin (bspw. Änderung der Uhrzeit)

  • Zahlungsaktualisierung: Änderungen für eine laufenden Zahlungsvorgang bzw. eine Bestellung (bspw. Zahlungserinnerung)

  • Versand Update: Änderung des Versandstatus (bspw. Versandbestätigung)

Sollte Deine Nachrichtenvorlage von WhatsApp abgelehnt werden, prüfe bitte erneut die oben genannten Vorgaben, oder melde dich anschließend bei Deiner Facelift Ansprechperson.

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