Im Engagement sind alle Deine angeschlossenen Profile vereint. Hier kannst Du spontan oder mithilfe von Antwortvorlagen schnell und passend auf alle Anliegen Deiner Community eingehen. Beantworte Nachrichten, reagiere auf Rezensionen, prüfe Deine Mentions und moderiere Kommentare unter Deinen Beiträgen.
💡 Du kannst immer entscheiden, ob Du ein Element einfach nur abhaken möchtest oder ob Du es beantworten und gleichzeitig abhaken möchtest.
Auf Kommentare und Rezensionen antworten
Um auf eingehende Kommentare und Rezensionen zu antworten, wähle einfach das entsprechende Element aus Deinem Feed in der linken Spalte aus. Rechts daneben öffnet sich der Kontext des Elements, also beispielsweise der Beitrag unter dem sich der Kommentar befindet.
Je nach Netzwerk kannst Du nun entscheiden, ob Du ebenfalls mit einem Kommentar oder doch lieber mit einer privaten Nachricht antworten möchtest und von welchem Profil die Nachricht gesendet werden soll. So kannst Du ganz einfach mit Deinem Kundenservice-Profil auf Anfragen auf Deinen Seiten antworten. Tippe eine Antwort in das Freitext-Feld, nutze Antwortvorlagen oder speichere einen Antwortentwurf.
Für LinkedIn bieten wir die Funktion "Antworten als" an. Wenn ein Kunde also mehrere LinkedIn-Unternehmensprofile oder ein Unternehmensprofil und ein oder mehrere private LinkedIn-Profile verbunden hat, hat der User die Möglichkeit, auf Kommentare zu einem Unternehmensprofil als ein anderes Profil zu antworten.
💡 Beim Antworten mit einer privaten Nachricht gilt bei einigen Netzwerken ein Antwortszeitraum von 7 Tagen ab Eingang des Kommentars.
Auf eine Google Rezension antworten
Auf Google Renzensionen kann von einem Unternehmen nur eine einzige Antwort gesendet werden. Diese Antwort kann nachträglich bearbeitet werden. Daher wird die Antwort immer direkt am Element angezeigt. Beim Auswählen der Google Rezension im Feed ist die Antwort daher direkt wieder im Bearbeitungsmodus.
Nachrichten beantworten
Um auf eingehende Nachrichten zu antworten, wähle einfach das entsprechende Element aus deinem Feed in der linken Spalte aus. Rechts daneben öffnet sich der Kontext des Elements, also beispielsweise vorangegangene Nachrichten.
Für WhatsApp gibt es ein Zeitfenster zur Beantwortung von 24 Stunden. Durch das Zeitfenster sollen die Benutzer:innen vor Spam- und Werbenachrichten geschützt werden. Du kannst Nachrichten-Vorlagen für WhatsApp einreichen, um auch nach Ablauf der 24 Stunden weiterhin antworten zu können.
Antwortvorlagen
Bei Antwortvorlagen handelt es sich um vorformulierte Nachrichten, mit denen Du effizient auf wiederkehrende Kundenanfragen antworten kannst. Deine Antwortvorlagen findest Du rechts in der Antwortzeile in Deinem Feed-Element.
Achte beim Erstellen Deiner Antwortvorlage darauf, einen prägnanten Namen zu wählen, denn dieser wird bei der Auswahl angezeigt.
Es gibt zwei Möglichkeiten, neue Antwortvorlagen anzulegen.
Du kannst direkt eine Antwort als Vorlage speichern, indem Du auf das Symbol mit dem Plus klickst.
Die zweite Möglichkeit ist, in Deine Einstellungen zu gehen. Hier kannst Du neue Antwortvorlagen erstellen, bestehende Vorlagen bearbeiten und Dir einen Überblick über alle verfügbaren Vorlagen verschaffen.
Antwortvorlagen bieten Dir auch die Möglichkeit, mit Platzhaltern zu arbeiten, die automatisch den Namen der Person einfügen, der Du antwortest.
💡 Bei Instagram sowie X werden die Platzhalter automatisch mit dem @Handle (Name des Profils) ersetzt.
Antwortentwurf
Über den Button in der rechten unteren Ecke eines Elements kannst Du einen Antwortentwurf speichern. Der Entwurf kann von Deinem Team ebenfalls gesehen und für die Beantwortung genutzt werden.
Mit einer Nachrichtenvorlage antworten (WhatsApp)
Ist die Antwortfrist nach Erhalt der WhatsApp Nachricht abgelaufen, kannst Du jetzt auf Nachricht aus Vorlage erzeugen klicken. Es öffnet sich ein Popup, in dem Du die passende Nachrichtenvorlage auswählst.
💡Achte darauf, alle Platzhalter auszufüllen, für die Dir auf der rechten Seite Felder angezeigt werden.
Wenn Du auf Nachricht hinzufügen gehst, wird die Nachricht nicht direkt versendet. Du kannst den Text immer noch anpassen, bevor Du ihn abschickst.
@mentions in einer Antwort nutzen
Möchtest Du Profile in Deiner Antwort erwähnen, kannst Du beim Antworten einfach das @ Zeichen und den Namen des Profils eintippen. Für Facebook, LinkedIn und X werden Dir dabei Vorschläge in einer Liste angezeigt, aus der Du wählen kannst.
Über die Schnittstelle ist es aktuell mögliche folgende Arten von Profilen zu erwähnen:
Dem Facebook-User dem Du antwortest und Business Seiten
Unternehmen auf LinkedIn
X Profile
Dem Instagram-User dem Du antwortest und Business Seiten
Für Instagram Profile werden keine Vorschläge angezeigt und der korrekte Instagram-Profilname muss manuell eingetragen werden. Zu beachten ist außerdem, dass Instagram Benutzer:innen eine solche Erwähnungen in ihren Privatsphäre-Einstellungen ausschließen können.
Antworten löschen
Es ist möglich eigene oder fremde Kommentare aus dem Netzwerk zu löschen. Klicke hierfür in Facelift auf das Dreipunkt Menü neben dem Item, das Du löschen möchtest und klicke auf Inhalt löschen.
Gelöschte Elemente werden in Facelift mit einem kleinen Papierkorb markiert und werden nicht länger im Sozialen Netzwerk angezeigt.